--- title: "De “logiciel” à \"collègue\" : les Digital Workers font leur entrée dans les hôtels" description: Découvrez comment les Digital Workers de Hoxell, alimentés par l’IA, accompagnent les équipes hôtelières et améliorent l’efficacité opérationnelle. image: https://hoxell.com/hubfs/hoxell_digital_workers_social_2x1-1.jpg --- [Skip to content](https://hoxell.com/fr/blog/du-logiciel-au-collegue-digital-workers-hotellerie#main-content) Chiudi - Produits - [Quality Operations](https://hoxell.com/fr/prodotti/quality-operations) - [Hoxell Plus](https://hoxell.com/fr/products/quality-operations/hoxell-plus) - [Guest Experience](https://hoxell.com/fr/prodotti/guest-experience-platform) - [Intégrations & Partenaires](https://hoxell.com/fr/integrations) - [BLOG](https://hoxell.com/fr/blog) - [A propos de nous](https://hoxell.com/fr/qui-nous-sommes) - [Témoignages](https://hoxell.com/fr/testimonianze) Lingua – fr [de](https://hoxell.com/de/blog/von-software-zum-kollegen-digital-workers-hotellerie)[en](https://hoxell.com/blog/from-software-to-colleague-digital-workers-enter-the-hotel)[it](https://hoxell.com/it/blog/da-software-a-collega-digital-workers-hotel) [Demander une démo](https://hoxell.com/fr/demander-une-d%C3%A9mo?hsLang=fr) [![logo](https://hoxell.com/hs-fs/hubfs/Hoxell%20Full%20Color-1.png?width=235&height=94&name=Hoxell%20Full%20Color-1.png "logo")](https://hoxell.com?hsLang=fr) - Produits - [Quality Operations](https://hoxell.com/fr/prodotti/quality-operations) - [Hoxell Plus](https://hoxell.com/fr/products/quality-operations/hoxell-plus) - [Guest Experience](https://hoxell.com/fr/prodotti/guest-experience-platform) - [Intégrations & Partenaires](https://hoxell.com/fr/integrations) - [BLOG](https://hoxell.com/fr/blog) - [A propos de nous](https://hoxell.com/fr/qui-nous-sommes) - [Témoignages](https://hoxell.com/fr/testimonianze) fr [de](https://hoxell.com/de/blog/von-software-zum-kollegen-digital-workers-hotellerie)[en](https://hoxell.com/blog/from-software-to-colleague-digital-workers-enter-the-hotel)[it](https://hoxell.com/it/blog/da-software-a-collega-digital-workers-hotel) [Demander une démo](https://hoxell.com/fr/demander-une-d%C3%A9mo?hsLang=fr) ![De ](https://hoxell.com/hs-fs/hubfs/Da%20software%20a%20collega%20-%20i%20Digital%20Workers%20entrano%20in%20hotel.png?width=575&name=Da%20software%20a%20collega%20-%20i%20Digital%20Workers%20entrano%20in%20hotel.png) [Hoxell](https://hoxell.com/fr/blog/author/hoxell)20 oct. 20269 min read # De “logiciel” à "collègue" : les Digital Workers font leur entrée dans les hôtels [Précédent](https://hoxell.com/fr/blog/hoxell-d%C3%A9voile-sa-nouvelle-identit%C3%A9-%C3%A0-rimini-et-acc%C3%A9l%C3%A8re-sa-transition-vers-le-mod%C3%A8le-du-digital-worker?hsLang=fr) *![Digital Worker](https://hoxell.com/hs-fs/hubfs/Digital%20Worker.png?width=795&height=447&name=Digital%20Worker.png)* Dans l'après-midi de l'Hospitality Day, dans la Sala del Lavatoio du Palais des Congrès de Rimini, Davide Bernasconi a posé sur scène une question qui concerne tous les hôtels italiens : que devient l'hospitalité lorsque les personnes qui la rendent possible sont de plus en plus difficiles à trouver ? Trente minutes consacrées à une idée précise : une technologie qui travaille aux côtés du personnel comme le ferait un bon collègue, avec la même attention portée au bon moment, à la bonne personne et à l'information réellement nécessaire. *« Que devient l'hospitalité lorsque les personnes qui la rendent possible sont de plus en plus difficiles à trouver ? »* ### **Un secteur qui fonctionne avec la moitié de ses effectifs** Le point de départ est un chiffre. Dans les hôtels italiens, 47,5 % des postes restent vacants : « Nous ne parvenons pas à trouver ou à remplacer près d'un collaborateur sur deux », a rappelé Bernasconi. La pénurie de personnel a depuis longtemps cessé d'être une conséquence passagère de la pandémie pour devenir une réalité quotidienne à laquelle les directeurs, les gouvernantes générales et les responsables de service doivent faire face lorsqu'ils organisent chaque journée de travail. Ceux qui restent en poste absorbent la charge de travail des collègues absents, gèrent les urgences, les interventions de maintenance et les demandes immédiates, tandis que le temps consacré aux clients se réduit progressivement. Le principe du « do more with less », interprété comme cinq personnes devant accomplir le travail de dix, engendre du stress, de la fatigue et une dégradation de la qualité du service, précisément là où les clients le remarquent le plus. *« Le principe du do more with less, interprété comme cinq personnes devant accomplir le travail de dix, engendre du stress, de la fatigue et une dégradation de la qualité du service, précisément là où les clients le remarquent le plus. »* Il existe également un coût moins visible, mais tout aussi réel. Chaque collaborateur qui quitte l'établissement emporte avec lui une partie de sa mémoire opérationnelle : la chambre dont la fenêtre se bloque, le client habitué qui demande toujours la même disposition, l'installation à vérifier après chaque orage. Bernasconi a cité l'exemple de chefs cuisiniers qualifiés qui ont choisi de changer complètement de métier. Lorsque ces connaissances n'existent que dans la mémoire des personnes, l'hôtel les perd avec leur départ. Lorsqu'elles sont collectées et partagées sur une plateforme, elles restent au sein de l'établissement et deviennent un patrimoine commun à toute l'équipe. *« Chaque collaborateur qui quitte l'établissement emporte avec lui une partie de sa mémoire opérationnelle. »* ### **Le collègue qui intervient au bon moment** C'est de là que vient le titre de l'intervention. Pour les clients de Hoxell, la plateforme a déjà changé de nature : selon les enquêtes réalisées entre 2025 et 2026, 98 % des personnes interrogées la décrivent comme un partenaire, un collègue opérationnel présent tout au long de leur journée de travail. Bernasconi a immédiatement précisé l'esprit de cette définition, affirmant qu'il serait le dernier à défendre un avenir dans lequel l'intelligence artificielle remplacerait les personnes. Le rôle du collègue numérique est tout autre, et il l'a résumé par une phrase simple : « Un bon collègue est celui qui me contacte et me sollicite au bon moment. » Dans un hôtel, cela signifie qu'une chambre prête apparaît sur l'appareil de la réception dès que la femme de chambre en termine le nettoyage, qu'une panne est directement signalée à la personne chargée de la réparer et qu'un problème signalé devient une tâche traçable, dont le résultat est visible par toutes les personnes concernées. Les appels téléphoniques entre les étages et la réception, les communications par radio et les échanges informels dans les couloirs laissent place à un flux d'informations structuré, dans lequel chaque service accède aux informations qui le concernent et où les responsabilités restent claires et partagées. « Nous avons éliminé ce bruit de fond », a expliqué Bernasconi, « et nous avons redonné aux personnes le temps nécessaire pour être attentives. » *« Nous avons éliminé le bruit de fond et redonné aux personnes le temps nécessaire pour être attentives. »* Les chiffres recueillis dans les établissements utilisant Hoxell permettent de mesurer ce temps retrouvé : une augmentation de 40 % de l'efficacité opérationnelle, une réduction de 75 % des appels téléphoniques internes et une diminution de 30 % des réclamations des clients. Sachant qu'un seul appel opérationnel dure en moyenne une trentaine de secondes, dans un hôtel de cent chambres, cette réduction de 75 % représente chaque mois plusieurs heures de travail rendues au personnel. ### **La qualité suivie en temps réel** La diminution des réclamations des clients témoigne d'un changement dans la manière de contrôler la qualité du service. Les contrôles traditionnels, hebdomadaires ou mensuels, ne permettent de constater une situation qu'après que le client a déjà subi un dysfonctionnement. Avec un collègue numérique qui suit les opérations tout au long de la journée, les anomalies sont détectées au moment où elles surviennent et l'équipe peut intervenir avant qu'elles n'affectent le séjour du client. L'exemple choisi par Bernasconi est volontairement très concret : une chambre dans laquelle les ampoules sont remplacées plusieurs fois en quelques semaines. Chaque intervention, prise individuellement, semble relever de la maintenance ordinaire. Mais lorsqu'on analyse ces événements ensemble, ils révèlent un problème sur le circuit électrique. La plateforme reconnaît cette répétition comme un schéma récurrent et suggère une intervention structurelle permettant de résoudre la cause du problème. C'est la maintenance prédictive dans sa forme la plus concrète : des coûts réduits, moins d'interventions répétées des techniciens et moins de désagréments pour les clients. ### **L'intelligence des données** Tout cela, a insisté Bernasconi, repose sur une condition essentielle : **« L'intelligence artificielle fonctionne si les données sur lesquelles elle s'appuie sont intelligentes. »** Des données fiables, correctement saisies, une plateforme utilisée quotidiennement et configurée selon les processus propres à l'établissement sont essentielles. Cela comprend notamment la définition des temps de nettoyage standards, comme les vingt minutes prévues pour une chambre occupée et les quarante minutes nécessaires après un départ. Même une tâche commencée mais restée en suspens constitue une information précieuse, car elle permet de comprendre où le flux opérationnel rencontre des difficultés. *« Même une tâche commencée mais restée en suspens constitue une information précieuse, car elle permet de comprendre où le flux opérationnel rencontre des difficultés. »* Au cœur de l'intervention se trouve la distinction entre le Big Data et les microdonnées. Les premières, comme les benchmarks et les données de marché, peuvent être achetées auprès de sources externes. Les secondes sont générées au sein même de l'hôtel et décrivent ce qui s'y passe réellement : les temps d'exécution, les dynamiques opérationnelles, les anomalies, les tâches terminées et celles restées en suspens. « Les données fondamentales, celles que personne ne peut acheter, vous appartiennent exclusivement : ce sont les fameuses microdonnées, tout ce qui se passe à l'intérieur de votre établissement. » Ce sont les microdonnées qui rendent les rapports et les tableaux de bord véritablement fiables, car elles offrent une représentation fidèle de la situation de cet établissement précis, à un moment donné. *« Les données fondamentales, celles que personne ne peut acheter, vous appartiennent exclusivement : ce sont les fameuses microdonnées, tout ce qui se passe à l'intérieur de votre établissement. »* ### **Comprendre le client dans son contexte** Le même principe s'applique aux clients de l'hôtel. Les PMS et les CRM restent des outils essentiels, mais Bernasconi a proposé de les compléter par une analyse des données toujours liée au contexte de chaque séjour. Une même personne qui passe une semaine seule au ski à Sestrières a des besoins très différents lorsqu'elle revient en été dans les Pouilles avec sa famille. La température souhaitée dans la chambre, les préférences concernant le service de couverture et le rythme de la journée peuvent changer. « Nous plaçons les personnes au centre », a-t-il expliqué, « car nous devons adapter ces données au contexte dans lequel chaque personne se trouve à ce moment précis. » Les microdonnées permettent de traduire cette attention en instructions opérationnelles précises pour les différents services de l'hôtel. *« Nous plaçons les personnes au centre, car nous devons adapter ces données au contexte dans lequel chaque personne se trouve à ce moment précis. »* ### **Les agents IA aux côtés des directeurs et des gouvernantes** La prochaine étape est celle des agents d'intelligence artificielle. La plateforme analyse les informations avant même que le directeur n'ouvre son tableau de bord et lui présente une journée déjà organisée selon la gravité et l'urgence des situations, accompagnée de recommandations concrètes sur les actions à entreprendre. Pour les gouvernantes, l'attribution quotidienne des chambres tient compte des compétences de chaque collaborateur, de sa charge de travail et des besoins spécifiques de la journée, dépassant ainsi le système traditionnel de crédits fixes. Bernasconi a décrit cette évolution comme une extension de la Business Intelligence vers l'action. Le personnel des étages a besoin d'un outil capable d'analyser les données en temps réel, de signaler les anomalies, de proposer des priorités et des plannings, et d'aider à prévenir les dysfonctionnements, tout en restant constamment aux côtés des équipes. Hoxell a concentré son développement sur des agents spécialisés dans l'exécution et l'optimisation des processus, conçus pour répondre aux réalités opérationnelles des différents services. **C'est ici que le Digital Worker prend forme.** ### **Une nouvelle identité avec les données au centre** L'intervention s'est conclue par la présentation de la nouvelle identité de marque de Hoxell, dévoilée à Rimini durant la même semaine que le TTG Travel Experience. Dans le nouveau logo, l'oiseau emblématique est désormais intégré au « O », symbolisant la place centrale des données et des Operations dans toutes les activités de la plateforme. La signature évolue de **« Excellence in hospitality » à « Clarity in operation »**, une formule qui résume l'importance accordée aux microdonnées, l'approche fondée sur les agents IA et la clarté que Hoxell apporte aux processus quotidiens des professionnels de l'hôtellerie. ### **L'hospitalité reste une affaire humaine** Le message final a ramené la discussion à son point de départ. **« Laissons l'hospitalité aux personnes »,** a déclaré Bernasconi. À la technologie revient tout ce que la pénurie de personnel rend de plus en plus difficile à gérer : l'analyse, l'organisation, le suivi, la prévention et les communications répétitives entre les services. Un collègue numérique qui prend en charge ces tâches redonne au personnel du temps et de l'attention, permettant ainsi à chaque hôtel de se concentrer sur l'essentiel : l'accueil, le soin apporté aux clients et la relation humaine. *« Laissons l'hospitalité aux personnes. À la technologie revient tout ce que la pénurie de personnel rend de plus en plus difficile à gérer. »* ## RELATED ARTICLES [Read all the articles](https://hoxell.com/blog?hsLang=fr) [![logo](https://hoxell.com/hs-fs/hubfs/Hoxell%20Full%20Color-1.png?width=235&height=94&name=Hoxell%20Full%20Color-1.png "logo")](https://hoxell.com?hsLang=fr) **Hoxell SA** Via Tomaso Rodari, 2 6900 Lugano - Switzerland [Suivez-nous sur LinkedIn](https://www.linkedin.com/company/hoxell/) - [Quality Operations](https://hoxell.com/fr/prodotti/quality-operations) - [Guest Experience](https://hoxell.com/fr/prodotti/guest-experience-platform) - [Intégrations](https://hoxell.com/fr/integrations) - [A propos de nous](https://hoxell.com/fr/qui-nous-sommes) - [Demandez une démo](https://hoxell.com/fr/demander-une-démo) - [Support](https://hoxell.com/fr/supporto) - [Contact](https://hoxell.com/fr/contact) [Abonnez-vous à la newsletter](https://hoxell.com/it/newlsetter?hsLang=fr) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "Organization", "address" : { "@type" : "PostalAddress", "addressCountry" : "", "addressLocality" : "6900 - Lugano", "addressRegion" : "Switzerland", "postalCode" : "", "streetAddress" : "Via Tomaso Rodari, 2" }, "knowsLanguage" : "fr", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25893004.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25893004/Hoxell%20Full%20Color-1.png" }, "name" : "HOXELL SA", "url" : "https://hoxell.com/fr/blog/du-logiciel-au-collegue-digital-workers-hotellerie" } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "abstract" : "Découvrez comment les Digital Workers de Hoxell, alimentés par l’IA, accompagnent les équipes hôtelières et améliorent l’efficacité opérationnelle.", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Hoxell" }, "dateModified" : "octobre 20, 2026 7 AM", "datePublished" : "octobre 20, 2026 7 AM", "headline" : "De “logiciel” à \"collègue\" : les Digital Workers font leur entrée dans les hôtels", "image" : "https://25893004.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25893004/hoxell_digital_workers_social_2x1-1.jpg", "inLanguage" : "fr", "keywords" : "[Tendances de l’hôtellerie]", "mainEntityOfPage" : { "@type" : "WebPage" }, "name" : "De “logiciel” à \"collègue\" : les Digital Workers font leur entrée dans les hôtels", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25893004.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25893004/Hoxell%20Full%20Color-1.png" }, "name" : "HOXELL SA" }, "text" : "Dans l'après-midi de l'Hospitality Day, dans la Sala del Lavatoio du Palais des Congrès de Rimini, Davide Bernasconi a posé sur scène une question qui concerne tous les hôtels italiens : que devient l'hospitalité lorsque les personnes qui la rendent possible sont de plus en plus difficiles à trouver ? 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Chaque collaborateur qui quitte l'établissement emporte avec lui une partie de sa mémoire opérationnelle : la chambre dont la fenêtre se bloque, le client habitué qui demande toujours la même disposition, l'installation à vérifier après chaque orage. Bernasconi a cité l'exemple de chefs cuisiniers qualifiés qui ont choisi de changer complètement de métier. Lorsque ces connaissances n'existent que dans la mémoire des personnes, l'hôtel les perd avec leur départ. Lorsqu'elles sont collectées et partagées sur une plateforme, elles restent au sein de l'établissement et deviennent un patrimoine commun à toute l'équipe. « Chaque collaborateur qui quitte l'établissement emporte avec lui une partie de sa mémoire opérationnelle. » Le collègue qui intervient au bon moment C'est de là que vient le titre de l'intervention. Pour les clients de Hoxell, la plateforme a déjà changé de nature : selon les enquêtes réalisées entre 2025 et 2026, 98 % des personnes interrogées la décrivent comme un partenaire, un collègue opérationnel présent tout au long de leur journée de travail. Bernasconi a immédiatement précisé l'esprit de cette définition, affirmant qu'il serait le dernier à défendre un avenir dans lequel l'intelligence artificielle remplacerait les personnes. Le rôle du collègue numérique est tout autre, et il l'a résumé par une phrase simple : « Un bon collègue est celui qui me contacte et me sollicite au bon moment. » Dans un hôtel, cela signifie qu'une chambre prête apparaît sur l'appareil de la réception dès que la femme de chambre en termine le nettoyage, qu'une panne est directement signalée à la personne chargée de la réparer et qu'un problème signalé devient une tâche traçable, dont le résultat est visible par toutes les personnes concernées. Les appels téléphoniques entre les étages et la réception, les communications par radio et les échanges informels dans les couloirs laissent place à un flux d'informations structuré, dans lequel chaque service accède aux informations qui le concernent et où les responsabilités restent claires et partagées. « Nous avons éliminé ce bruit de fond », a expliqué Bernasconi, « et nous avons redonné aux personnes le temps nécessaire pour être attentives. » « Nous avons éliminé le bruit de fond et redonné aux personnes le temps nécessaire pour être attentives. » Les chiffres recueillis dans les établissements utilisant Hoxell permettent de mesurer ce temps retrouvé : une augmentation de 40 % de l'efficacité opérationnelle, une réduction de 75 % des appels téléphoniques internes et une diminution de 30 % des réclamations des clients. 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Mais lorsqu'on analyse ces événements ensemble, ils révèlent un problème sur le circuit électrique. La plateforme reconnaît cette répétition comme un schéma récurrent et suggère une intervention structurelle permettant de résoudre la cause du problème. C'est la maintenance prédictive dans sa forme la plus concrète : des coûts réduits, moins d'interventions répétées des techniciens et moins de désagréments pour les clients. L'intelligence des données Tout cela, a insisté Bernasconi, repose sur une condition essentielle : « L'intelligence artificielle fonctionne si les données sur lesquelles elle s'appuie sont intelligentes. » Des données fiables, correctement saisies, une plateforme utilisée quotidiennement et configurée selon les processus propres à l'établissement sont essentielles. Cela comprend notamment la définition des temps de nettoyage standards, comme les vingt minutes prévues pour une chambre occupée et les quarante minutes nécessaires après un départ. Même une tâche commencée mais restée en suspens constitue une information précieuse, car elle permet de comprendre où le flux opérationnel rencontre des difficultés. « Même une tâche commencée mais restée en suspens constitue une information précieuse, car elle permet de comprendre où le flux opérationnel rencontre des difficultés. » Au cœur de l'intervention se trouve la distinction entre le Big Data et les microdonnées. Les premières, comme les benchmarks et les données de marché, peuvent être achetées auprès de sources externes. Les secondes sont générées au sein même de l'hôtel et décrivent ce qui s'y passe réellement : les temps d'exécution, les dynamiques opérationnelles, les anomalies, les tâches terminées et celles restées en suspens. « Les données fondamentales, celles que personne ne peut acheter, vous appartiennent exclusivement : ce sont les fameuses microdonnées, tout ce qui se passe à l'intérieur de votre établissement. » Ce sont les microdonnées qui rendent les rapports et les tableaux de bord véritablement fiables, car elles offrent une représentation fidèle de la situation de cet établissement précis, à un moment donné. « Les données fondamentales, celles que personne ne peut acheter, vous appartiennent exclusivement : ce sont les fameuses microdonnées, tout ce qui se passe à l'intérieur de votre établissement. » Comprendre le client dans son contexte Le même principe s'applique aux clients de l'hôtel. Les PMS et les CRM restent des outils essentiels, mais Bernasconi a proposé de les compléter par une analyse des données toujours liée au contexte de chaque séjour. Une même personne qui passe une semaine seule au ski à Sestrières a des besoins très différents lorsqu'elle revient en été dans les Pouilles avec sa famille. La température souhaitée dans la chambre, les préférences concernant le service de couverture et le rythme de la journée peuvent changer. « Nous plaçons les personnes au centre », a-t-il expliqué, « car nous devons adapter ces données au contexte dans lequel chaque personne se trouve à ce moment précis. » Les microdonnées permettent de traduire cette attention en instructions opérationnelles précises pour les différents services de l'hôtel. « Nous plaçons les personnes au centre, car nous devons adapter ces données au contexte dans lequel chaque personne se trouve à ce moment précis. » Les agents IA aux côtés des directeurs et des gouvernantes La prochaine étape est celle des agents d'intelligence artificielle. La plateforme analyse les informations avant même que le directeur n'ouvre son tableau de bord et lui présente une journée déjà organisée selon la gravité et l'urgence des situations, accompagnée de recommandations concrètes sur les actions à entreprendre. Pour les gouvernantes, l'attribution quotidienne des chambres tient compte des compétences de chaque collaborateur, de sa charge de travail et des besoins spécifiques de la journée, dépassant ainsi le système traditionnel de crédits fixes. Bernasconi a décrit cette évolution comme une extension de la Business Intelligence vers l'action. Le personnel des étages a besoin d'un outil capable d'analyser les données en temps réel, de signaler les anomalies, de proposer des priorités et des plannings, et d'aider à prévenir les dysfonctionnements, tout en restant constamment aux côtés des équipes. Hoxell a concentré son développement sur des agents spécialisés dans l'exécution et l'optimisation des processus, conçus pour répondre aux réalités opérationnelles des différents services. C'est ici que le Digital Worker prend forme. Une nouvelle identité avec les données au centre L'intervention s'est conclue par la présentation de la nouvelle identité de marque de Hoxell, dévoilée à Rimini durant la même semaine que le TTG Travel Experience. Dans le nouveau logo, l'oiseau emblématique est désormais intégré au « O », symbolisant la place centrale des données et des Operations dans toutes les activités de la plateforme. La signature évolue de « Excellence in hospitality » à « Clarity in operation », une formule qui résume l'importance accordée aux microdonnées, l'approche fondée sur les agents IA et la clarté que Hoxell apporte aux processus quotidiens des professionnels de l'hôtellerie. L'hospitalité reste une affaire humaine Le message final a ramené la discussion à son point de départ. « Laissons l'hospitalité aux personnes », a déclaré Bernasconi. 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