Carlo Fontana a débuté dans l'hôtellerie en 1990, dans l'hôtel familial à Lugano. À l'époque, les logiciels de gestion hôtelière et les réservations en ligne relevaient de la science-fiction. « Nous notions tout à la main dans un carnet », se souvient-il. Le premier logiciel de gestion, Fidelio, est arrivé en 1996. Dès lors, Fontana a connu toutes les étapes de la digitalisation hôtelière : le Wi-Fi au début des années 2000, les iPads pour le personnel d'entretien en 2010, l'automatisation des arrivées dès 2008. Son approche est empirique, non idéologique : essais, erreurs et apprentissage. Toujours guidé par un objectif clair : simplifier le travail de l'équipe, améliorer l'expérience client.
Dans le secteur hôtelier européen, rares sont les professionnels qui incarnent aussi bien la fusion de la tradition et de l'innovation que Carlo Fontana. Interviewé pour le podcast « Resilient Tourism » de l'EHL Hospitality Business School, Fontana a partagé plus de trente ans d'expérience pratique, des premiers enregistrements manuscrits à l'intégration de l'intelligence artificielle dans les processus opérationnels de son hôtel. Mais il ne s'agit pas d'une simple évolution. C'est un manifeste pour une hôtellerie plus responsable, où la technologie ne remplace pas l'humain, mais le met au service de son expertise.
Carlo Fontana a débuté dans l'hôtellerie en 1990, dans l'hôtel familial à Lugano. À l'époque, les logiciels de gestion hôtelière et les réservations en ligne relevaient de la science-fiction. « Nous notions tout à la main dans un carnet », se souvient-il. Le premier logiciel de gestion, Fidelio, est arrivé en 1996. Dès lors, Fontana a connu toutes les étapes de la digitalisation hôtelière : le Wi-Fi au début des années 2000, les iPads pour le personnel d'entretien en 2010, l'automatisation des arrivées dès 2008. Son approche est empirique, non idéologique : essais, erreurs et apprentissage. Toujours guidé par un objectif clair : simplifier le travail de l'équipe, améliorer l'expérience client..
Secondo Fontana, il problema non è la tecnologia in sé, ma il modo in cui viene introdotta. Per evitare errori strategici, propone una struttura gerarchica precisa: una “piramide magica” che guida ogni decisione digitale.
Inverser l'ordre, en commençant par la technologie et en espérant que le reste suivra, conduit, selon Fontana, à l'échec de la plupart des projets de mise en œuvre technologique.
"L’accueil est l’essence même de l’hospitalité. Et cet accueil est le fruit du travail humain, non de celui des machines." C’est là le cœur de la vision de Fontana : une hospitalité qui privilégie l’attitude à l’automatisation. Les relations ne s’improvisent pas, elles ne se délèguent pas. Elles se cultivent, aussi bien entre collègues qu’avec les clients. "Traitez vos collègues comme vous traiteriez un client", suggère-t-il. Car le bien-être interne est la condition sine qua non d’une expérience authentique.
L'un des points forts de l'entretien concerne la nature même de la technologie. "Ce n'est pas un outil, c'est une philosophie d'entreprise." Collecter des données est inutile sans une culture du service client largement partagée. C'est là que réside le véritable défi : savoir humaniser l'information, apprécier les détails ("il dort sur le côté droit", "l adore le jus de carotte") sans empiéter sur la vie privée, mais en renforçant la relation.
L'approche de Carlo Fontana est essentielle et, à certains égards, radicale. Il ne s'agit pas de choisir entre technologie et humanité, mais de créer un équilibre conscient. La meilleure technologie est celle qui s'efface derrière un sourire sincère. L'avenir de l'hôtellerie, celui que nous souhaitons, ne sera pas conquis par ceux qui possèdent le plus de technologies, mais par ceux qui savent les utiliser pour humaniser chaque client (et chaque employé).
Écoutez l'épisode ici: https://open.spotify.com/episode/6AJkZLsoLAJCGJsXugFk02?si=qnVXf666TBqRwgCfPj9eNw