Carlo Fontana inizia a lavorare nel settore nel 1990, nella struttura di famiglia a Lugano. All’epoca, PMS e prenotazioni online erano fantascienza. “Scrivevamo tutto a mano su un’agenda”, racconta. Il primo gestionale, Fidelio, arriva solo nel 1996. E da lì in avanti, Fontana attraversa ogni fase della digitalizzazione alberghiera: Wi-Fi nei primi anni 2000, iPad per il personale di housekeeping nel 2010, automazioni per il check-in già nel 2008. Il suo approccio è empirico, non ideologico: provare, sbagliare, imparare. Sempre con una bussola chiara: semplificare la vita al team, migliorare l’esperienza dell’ospite.
Nel panorama dell’ospitalità europea, pochi professionisti incarnano la fusione tra tradizione e innovazione quanto Carlo Fontana. Intervistato per podcast Resilient Tourism della EHL Hospitality Business School, Fontana ha condiviso oltre tre decenni di esperienza vissuta sul campo, dai primi check-in scritti a mano fino all’introduzione dell’Intelligenza Artificiale nei flussi operativi del suo hotel. Ma questo non è un semplice racconto evolutivo. È un manifesto per un’ospitalità più consapevole, dove la tecnologia non sostituisce l’umano, ma lo rafforza.
Carlo Fontana inizia a lavorare nel settore nel 1990, nella struttura di famiglia a Lugano. All’epoca, PMS e prenotazioni online erano fantascienza. “Scrivevamo tutto a mano su un’agenda”, racconta. Il primo gestionale, Fidelio, arriva solo nel 1996. E da lì in avanti, Fontana attraversa ogni fase della digitalizzazione alberghiera: Wi-Fi nei primi anni 2000, iPad per il personale di housekeeping nel 2010, automazioni per il check-in già nel 2008. Il suo approccio è empirico, non ideologico: provare, sbagliare, imparare. Sempre con una bussola chiara: semplificare la vita al team, migliorare l’esperienza dell’ospite.
Secondo Fontana, il problema non è la tecnologia in sé, ma il modo in cui viene introdotta. Per evitare errori strategici, propone una struttura gerarchica precisa: una “piramide magica” che guida ogni decisione digitale.
Invertire l’ordine, partendo dalla tecnologia e sperando che il resto segua, porta, secondo Fontana, al fallimento nella maggior parte dei progetti di implementazione tecnologica.
“Per fare un sorriso bastano due secondi”, afferma Fontana. “Ma se sei impegnato a gestire un problema tecnico, quel sorriso sparisce.” La vera funzione della tecnologia in hotel? Liberare tempo, non occuparlo.
Proprio per questo ha sviluppato un sistema, Hoxell, dedicato a questi "glitch", ai piccoli fallimenti nel servizio, trasformandoli in dati utili per il miglioramento continuo. Una forma di intelligenza operativa che parte dall’errore e lo trasforma in valore.
“Accogliere è l’essenza dell’ospitalità. E questo lo fanno le persone, non le macchine.” È questo il cuore della visione di Fontana. Un’ospitalità che mette al centro l’attitudine, non l’automazione. La relazione non si improvvisa, né si delega. Va coltivata, tra colleghi tanto quanto con gli ospiti. “Tratta i tuoi colleghi come tratteresti un cliente”, suggerisce. Perché il benessere interno è la condizione necessaria per un’esperienza autentica all’esterno.
Uno dei punti più forti dell’intervista riguarda la natura stessa della tecnologia. “Non è un tool, è una filosofia aziendale.” Raccogliere dati è inutile se manca una cultura diffusa dell’attenzione all’ospite. È qui che si gioca la vera partita: nella capacità di umanizzare le informazioni, dare valore ai dettagli (“dorme sul lato destro”, “ama il succo di carota”) senza violare la privacy, ma rafforzando la relazione.
L’approccio di Carlo Fontana ha qualcosa di essenziale e, per certi versi, radicale. Non si tratta di scegliere tra tecnologia e umanità, ma di costruire un equilibrio consapevole. La tecnologia migliore è quella che scompare dietro un sorriso autentico. Il futuro dell’ospitalità, quello che vogliamo, non sarà conquistato da chi avrà più tecnologia, ma da chi saprà usarla per rendere ogni ospite (e ogni dipendente) più umano.
Ascolta l’episodio qui: https://open.spotify.com/episode/6AJkZLsoLAJCGJsXugFk02?si=qnVXf666TBqRwgCfPj9eNw