Se operi nel settore dell'ospitalità, molto probabilmente sei a conoscenza delle sfide poste dalla pandemia COVID-19. In questo post condivideremo con te alcuni spunti tratti da un'interessante ricerca di Elsevier che abbiamo letto, e come Hoxell può aiutarti a recuperare il valore. In questo post condivideremo con te alcuni spunti di riflessione tratti da un'interessante ricerca di Elsevier e ti spiegheremo come Hoxell può aiutarti a superare queste sfide e a ottenere un servizio di recupero efficace.
Il documento, intitolato "Value propositions during service mega-disruptions: Exploring value co-creation and value co-destruction in service recovery", esamina il modo in cui i clienti rivalutano le risorse e le proposte di valore durante le mega-interruzioni del servizio come la pandemia in corso.
Ecco alcuni dei nostri punti chiave:
I clienti non vogliono solo un soggiorno piacevole, ma un'esperienza che migliori il loro benessere generale, soprattutto nei momenti di incertezza e stress. Questo può includere misure di sicurezza, opzioni di prenotazione flessibili e servizi personalizzati che rispondano alle loro esigenze.
*Eudaimonia è un termine greco che viene comunemente tradotto come "felicità" o "prosperità". Eudimonia si riferisce a uno stato di felicità o benessere che deriva dall'impegno in attività che contribuiscono alla crescita personale, al significato e allo scopo.
Gli ospiti si aspettano onestà, trasparenza e flessibilità dagli hotel e vogliono essere trattati con rispetto ed empatia. Vogliono anche vedere la reciprocità da parte dell'industria del turismo e la volontà di collaborare e condividere le risorse per sostenere il benessere di tutti gli attori dell'ecosistema.
Quando le pratiche e le routine degli hotel non sono in linea con le aspettative dei clienti, ciò può portare a insoddisfazione, recensioni negative e riduzione della fedeltà dei clienti. Questo è particolarmente vero nei periodi di mega-interruzioni del servizio (come la pandemia COVID-19), quando è più probabile che i clienti passino alla concorrenza o optino per sistemazioni alternative.
Sii aperto e onesto con i clienti riguardo alle tue politiche e procedure, e sii disposto ad adattarti e a modificarle per soddisfare le loro esigenze. Ad esempio:
Offri politiche di cancellazione flessibili che permettano ai clienti di cambiare i loro piani senza penali o offri rimborsi parziali in caso di eventi inaspettati.
Comunica in modo trasparente i tuoi protocolli di salute e sicurezza prima e durante il soggiorno degli ospiti, fornendo loro le informazioni necessarie per sentirsi al sicuro durante il loro soggiorno.
Prendi in considerazione modi per migliorare il benessere generale degli ospiti, come programmi di benessere, esperienze senza contatto e iniziative di sostenibilità ambientale. Ad esempio:
In definitiva, iniziative ben studiate come quelle sopra descritte possono portare a una maggiore soddisfazione degli ospiti, a recensioni positive e a una più solida reputazione del tuo marchio.
Collabora con gli altri attori dell'ecosistema turistico e cerca di trovare modi per sostenerti e sollevarti a vicenda nei momenti di difficoltà. Ad esempio:
In conclusione, dimostrare ai clienti e ai dipendenti che si ha a cuore qualcosa di più del semplice risultato economico dell'hotel crea un valore immenso a lungo termine.
Noi di Hoxell ci impegniamo a creare una piattaforma digitale che possa aiutare gli hotel a raggiungere questi e altri obiettivi. La nostra piattaforma ottimizza le operazioni degli hotel in tempo reale, riducendo i costi e snellendo i flussi di lavoro. Offriamo inoltre analisi dei dati e approfondimenti per aiutare gli hotel a identificare le opportunità di co-creazione di valore e a costruire relazioni più forti con i loro clienti.
In sintesi, il documento di Elsevier fa luce sull'importanza della co-creazione e della co-distruzione di valore durante le mega-interruzioni dei servizi. Dando priorità al benessere eudemonico, abbracciando la flessibilità e la trasparenza e dimostrando altruismo e solidarietà, gli hotel possono ottenere un recupero efficace del servizio e costruire una fedeltà a lungo termine dei clienti. Hoxell è qui per aiutarti in ogni fase del percorso!
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Fonti: Assiouras, I., Vallström, N., Skourtis, G., & Buhalis, D. (2022). Proposte di valore durante le mega-interruzioni dei servizi: Esplorare la co-creazione e la co-distruzione di valore nel recupero dei servizi. Tourism Management, 89, 104918. doi:10.1016/j.tourman.2021.104918