Davide Bernasconi, ci racconta come Hoxell emerge non come un semplice strumento tecnologico, ma come risposta a una trasformazione più profonda dell’ospitalità. Dalla logica dei foglietti e delle comunicazioni frammentate a una gestione basata su microdati, prende forma un cambiamento silenzioso che tocca efficienza, organizzazione e, soprattutto, il senso stesso del lavoro nel settore.
Origine della storia
Ci sono storie che non nascono nei laboratori di ricerca o nelle torri d’avorio dell’accademia, ma nelle retrovie del lavoro quotidiano, là dove il mestiere si fa carne e ossa. La storia di Hoxell è esattamente questo: l’incontro tra la necessità concreta di un albergatore e la curiosità tecnica di un professionista che, quasi per caso, si è trovato a immaginare un modo diverso di gestire l’ospitalità.
L’intuizione iniziale
Nel 2007 Carlo Fontana, direttore dell’Hotel Lugano Dante, condivideva un’intuizione che oggi sembra ovvia ma allora era quasi eretica: creare uno strumento digitale che aiutasse lo staff a comunicare meglio con gli ospiti e tra loro. Non esistevano smartphone, i tablet erano ancora fantascienza, eppure l’idea di abbandonare la carta, i post-it, i foglietti lasciati sui banconi prese forma. A raccogliere la sfida fu Davide Bernasconi, proveniente dal mondo operativo degli hotel, capace di mettere insieme esperienza gestionale e passione per l’informatica.
Dall’esperimento alla piattaforma
Il primo prototipo nacque così, come un’estensione naturale delle necessità quotidiane. Da quell’esperimento artigianale è nata una piattaforma che oggi dialoga con oltre 450 strutture in Europa, dagli hotel cinque stelle agli ospedali, dai resort diffusi ai campus universitari. Non un software calato dall’alto, ma un ecosistema che si è evoluto ascoltando i bisogni concreti di chi lavora nelle stanze, nei corridoi, nelle cucine, nei magazzini.
Lo shock del Covid e la crisi del settore
L’elemento che ha accelerato questa trasformazione è stato lo shock del Covid. La pandemia non ha solo congelato la mobilità globale, ha infranto il patto implicito che teneva insieme la comunità dell’ospitalità. I numeri lo raccontano con crudezza: il 25 per cento dei lavoratori che erano nel settore non è più disposto a rientrare, le offerte di lavoro sono aumentate del 23 per cento rispetto al 2019 ma solo il 12 per cento trova risposta, e in Europa si contano 1,2 milioni di posizioni vacanti. Persino all’École Hôtelière de Lausanne, simbolo planetario della formazione alberghiera, fino al 70 per cento dei laureati sceglie altri percorsi, dalla consulenza alla finanza. Non è solo una crisi di personale, è una crisi di senso.
Dal labor shortage alla labor retention
L’hospitality era sempre stata un mestiere totalizzante, fatto di orari infiniti, di dedizione quasi monastica, di sacrifici vissuti come prova d’iniziazione. Il lockdown ha interrotto quel ciclo millenario, mostrando ai professionisti del settore un’alternativa: tempo con la famiglia, ritmi meno disumani, possibilità di un’altra vita. Chi ha assaggiato questa dimensione non è più disposto a rinunciarvi. Così, a fianco del tema del labor shortage, emerge un problema ancora più radicale, quello della labor retention. Non si tratta solo di attrarre nuovo personale, ma di costruire condizioni che rendano sostenibile restare.
Tecnologia come alleata
È qui che entra in gioco la tecnologia, non come sostituzione, ma come alleata. Hoxell non ha mai voluto creare robot che puliscono le camere o algoritmi che prendono decisioni al posto di governanti e manutentori. Ha scelto un’altra strada: digitalizzare ciò che già accade, trasformare gesti frammentati in flussi leggibili, far emergere dai microdati un’intelligenza che supporti le decisioni senza mai annullare l’esperienza umana.
Esempi concreti di applicazione
Un esempio: in un grande hotel milanese la governante arrivava due ore prima del turno per assegnare le camere alle cameriere. Con Hoxell questo lavoro è stato ridotto a undici minuti. Non è l’algoritmo a decidere chi fa cosa, ma la governante, che mantiene la sua centralità. La piattaforma le restituisce tempo, e quel tempo diventa ispezione, qualità, attenzione. Un altro caso: in ospedale, la digitalizzazione delle checklist ha ridotto da venti a due al mese i casi di profilassi dovuti a errori di comunicazione. Non si tratta di un dettaglio tecnico, ma di una differenza tra costi elevati e risparmio, tra rischio sanitario e sicurezza.
Riduzione degli sprechi e aumento dell’efficienza
La forza della piattaforma sta proprio in questo: eliminare attrito, ridurre l’invisibile spreco di tempo, carta, energia. I numeri sono eloquenti. Meno 75 per cento di chiamate interne, carta completamente eliminata, riduzione del 15 per cento degli sprechi alimentari nelle colazioni, un risparmio di 24.000 euro l’anno in toner in una sola struttura. Non si tratta di astrazioni, ma di valore concreto, tangibile.
Il cambiamento culturale
Eppure il punto non è solo l’efficienza. È un cambiamento culturale. In un settore dove la paura della digitalizzazione è ancora forte, dove la retorica “le mie ragazze non ce la faranno mai” sopravvive, Hoxell dimostra che il problema non è la tecnologia ma la resistenza mentale. Oggi una formazione che nel 2009 richiedeva quattro ore si risolve in mezz’ora, perché anche chi si dichiara “non tecnologico” ormai vive quotidianamente con un device in tasca. La vera barriera non è l’usabilità, ma l’immaginario.
La dimensione filosofica della digitalizzazione
Qui si apre il tema filosofico. Parlare di digitalizzazione nel 2025 non dovrebbe più suscitare timore, così come non ci spaventa l’uso quotidiano di smartphone o posta elettronica. È un linguaggio ormai naturale. La sfida è usare questa grammatica per restituire dignità al lavoro. Non per controllarlo in maniera punitiva, ma per renderlo più fluido, meno frammentato, più riconosciuto. Non per ridurre il fattore umano, ma per valorizzarlo.
Dai big data ai microdata
La filosofia di Hoxell è chiara: non big data, ma microdata. Non visioni astratte, ma informazioni granulari che permettono di prendere decisioni sensate. Quanti minuti in più servono per pulire una camera con un cane? Quante lampadine si bruciano nello stesso corridoio, segnalando un problema strutturale? Quanto tempo passa tra un guasto segnalato e la sua risoluzione? Domande concrete, alle quali si può rispondere solo osservando la realtà minuta del lavoro.
Traduzione culturale dell’operatività
In questo senso Hoxell non è un software, ma un esercizio di traduzione culturale. È la traduzione del linguaggio frammentato dell’ospitalità (i foglietti, le telefonate, i turni scritti a mano) in una sintassi digitale che non cancella la complessità, ma la organizza. È il passaggio da un’economia di reazioni a un’economia di prevenzioni. È la trasformazione silenziosa di un settore che non può più basarsi solo sulla passione e sul sacrificio, ma deve costruire una sostenibilità sistemica.
Il futuro del lavoro nell’ospitalità
La vera posta in gioco è il futuro del lavoro nell’ospitalità. Non basta parlare di work-life balance. Serve introdurre un concetto più radicale: il work-work balance. Non più un lavoro che divora se stesso con ore infinite, inefficienze e sovraccarichi, ma un lavoro che si riequilibra, che recupera senso e vivibilità attraverso strumenti che lo alleggeriscono.
Un’infrastruttura di fiducia
Hoxell nasce da albergatori per albergatori, e questa è forse la sua forza più grande. Non è la visione di un vendor tecnologico esterno, ma di chi conosce la fatica di una notte in reception, la pressione di un check-in anticipato, l’importanza di un asciugamano piegato alla perfezione. È per questo che i clienti non vedono la piattaforma come un software, ma come un partner. È per questo che la definizione più corretta non è “gestionale operativo”, ma “infrastruttura di fiducia”.
Conclusione: una trasformazione silenziosa
In un mondo in cui l’ospitalità rischia di diventare un mestiere del passato, strumenti come Hoxell non sono un lusso, ma una necessità. Non salvano l’hotel dalla crisi vocazionale, ma lo rendono un luogo dove il lavoro può essere vissuto in maniera più dignitosa, sostenibile, persino umana.
La tecnologia, allora, non è un nemico del settore, ma il mezzo attraverso cui ridisegnare la sua promessa originaria: prendersi cura delle persone. Non solo degli ospiti, ma anche di chi ogni giorno rende possibile quell’esperienza.