Davide Bernasconi nous explique comment Hoxell s'impose non pas comme un simple outil technologique, mais comme la réponse à une transformation profonde du secteur de l'hôtellerie. Du système de notes et de communications fragmentées à la gestion par microdonnées, une mutation discrète s'opère, impactant l'efficacité, l'organisation et, surtout, le sens même du travail dans ce secteur.
Origine de l'histoire
Certaines histoires ne naissent pas dans les laboratoires de recherche ni dans les tours d'ivoire des universités, mais bien dans les coulisses du travail quotidien, là où la profession prend vie. L'histoire d'Hoxell en est un parfait exemple : la rencontre entre les besoins concrets d'un hôtelier et la curiosité technique d'un professionnel qui, presque par hasard, s'est mis à imaginer une autre façon de gérer l'hôtellerie.
L'intuition initiale
En 2007, Carlo Fontana, directeur de l'hôtel Lugano Dante, partageait une idée qui paraît aujourd'hui évidente, mais qui était presque révolutionnaire à l'époque : créer un outil numérique pour faciliter la communication entre le personnel, les clients et les employés. Les smartphones n'existaient pas encore ; les tablettes relevaient de la science-fiction, pourtant l'idée d'abandonner le papier, les post-it et les notes laissées sur les comptoirs prenait forme. C'est Davide Bernasconi, expert en exploitation hôtelière, qui alliait expérience de gestion et passion pour l'informatique, qui releva le défi.
De l'expérimentation à la plateforme
Le premier prototype est né ainsi, comme un prolongement naturel des besoins quotidiens. De cette expérimentation artisanale est née une plateforme qui communique aujourd'hui avec plus de 450 établissements en Europe, des hôtels cinq étoiles aux hôpitaux, des complexes hôteliers aux campus universitaires. Non pas un logiciel imposé, mais un écosystème qui a évolué en étant à l'écoute des besoins concrets de celles et ceux qui travaillent dans les chambres, les couloirs, les cuisines et les entrepôts.
Le choc du Covid et la crise sectorielle
Le facteur qui a accéléré cette transformation a été le choc de la Covid-19. La pandémie n'a pas seulement figé la mobilité internationale, elle a brisé le pacte tacite qui unissait la communauté hôtelière. Les chiffres sont éloquents : 25 % des anciens employés du secteur ne souhaitent plus y revenir, les offres d'emploi ont augmenté de 23 % par rapport à 2019, mais seulement 12 % sont pourvues, et on compte 1,2 million de postes vacants en Europe. Même à l'École hôtelière de Lausanne, institution emblématique de la formation hôtelière, jusqu'à 70 % des diplômés se réorientent professionnellement, du conseil à la finance. Il ne s'agit pas seulement d'une crise du personnel, mais d'une crise de sens.
De la pénurie de main-d'œuvre à la fidélisation de la main-d'œuvre
L'hôtellerie-restauration a toujours été un métier extrêmement prenant, caractérisé par des horaires à rallonge, un dévouement quasi monastique et des sacrifices perçus comme un rite de passage. Le confinement a interrompu ce cycle ancestral, offrant aux professionnels du secteur une alternative : du temps en famille, un rythme de vie plus humain, la possibilité d'une autre existence. Ceux qui ont goûté à cette dimension ne sont plus prêts à y renoncer. Ainsi, à la pénurie de main-d'œuvre s'ajoute un problème plus radical : la fidélisation des employés. Il ne s'agit plus seulement d'attirer de nouveaux talents, mais de créer les conditions qui leur permettent de rester durablement.
La technologie comme alliée
C’est là que la technologie intervient, non pas comme un substitut, mais comme une alliée. Hoxell n’a jamais eu l’intention de créer des robots nettoyeurs ni des algorithmes prenant des décisions à la place du personnel d’entretien. Il a choisi une autre voie : numériser les processus existants, transformer des gestes fragmentés en flux intelligibles et permettre aux microdonnées de libérer une intelligence qui soutient les décisions sans jamais effacer l’expérience humaine.
Esempi concreti di applicazione
Par exemple, dans un grand hôtel milanais, la gouvernante arrivait auparavant deux heures à l'avance pour attribuer les chambres aux femmes de chambre. Grâce à Hoxell, cette tâche ne prend plus que onze minutes. Ce n'est pas l'algorithme qui décide des tâches, mais bien la gouvernante, qui conserve son rôle central. La plateforme lui permet de gagner du temps, qu'elle peut désormais consacrer aux contrôles, à la qualité et à l'attention portée aux clients. Autre exemple : dans un hôpital, la numérisation des listes de contrôle a permis de réduire de vingt à deux par mois le nombre de cas de prophylaxie dus à des erreurs de communication. Il ne s'agit pas d'un détail technique, mais d'un compromis entre coûts élevés et économies, entre risques sanitaires et sécurité.
Réduire les déchets et accroître l'efficacité
La force de la plateforme réside précisément dans sa capacité à éliminer les frictions et à réduire le gaspillage invisible de temps, de papier et d'énergie. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : une réduction de 75 % des appels internes, une suppression totale du papier, une réduction de 15 % du gaspillage alimentaire au petit-déjeuner et une économie annuelle de 24 000 € sur le toner dans un seul site. Il ne s'agit pas d'abstractions, mais de valeurs concrètes et tangibles.
Le changement culturel
Pourtant, le problème ne se limite pas à l'efficacité. Il s'agit d'un changement culturel. Dans un secteur où la peur de la numérisation reste très présente, où persiste le discours selon lequel "mes filles n'y arriveront jamais", Hoxell démontre que le problème n'est pas la technologie, mais la résilience mentale. Aujourd'hui, une formation qui durait quatre heures en 2009 se déroule en une demi-heure, car même ceux qui se disent "réfractaires à la technologie" ont désormais un appareil dans leur poche au quotidien. Le véritable obstacle n'est pas la facilité d'utilisation, mais l'imagination.
La dimension philosophique de la numérisation
C’est là que réside la question philosophique. Parler de numérisation en 2025 ne devrait plus susciter de crainte, tout comme l’usage quotidien des smartphones ou des courriels ne nous effraie plus. C’est devenu un langage naturel. L’enjeu est d’utiliser cette grammaire pour redonner sa dignité au travail. Non pas pour le contrôler de manière punitive, mais pour le rendre plus fluide, moins fragmenté et plus reconnu. Non pas pour réduire le facteur humain, mais pour le valoriser.
Du big data aux microdonnées
La philosophie d'Hoxell est claire : non pas le big data, mais le microdata. Non pas des visions abstraites, mais des informations précises permettant de prendre des décisions éclairées. Combien de minutes supplémentaires faut-il pour nettoyer une pièce avec un chien ? Combien d'ampoules grillent dans un même couloir, signalant un problème structurel ? Combien de temps s'écoule entre le signalement d'une panne et sa résolution ? Ce sont des questions concrètes auxquelles seule l'observation minutieuse du travail peut répondre.
Traduction culturelle des opérations
En ce sens, Hoxell n'est pas un logiciel, mais un exercice de traduction culturelle. Il transpose le langage fragmenté de l'hôtellerie (les notes, les coups de téléphone, les plannings manuscrits) en une syntaxe numérique qui organise la complexité au lieu de l'effacer. C'est le passage d'une économie de réaction à une économie de prévention. C'est la transformation silencieuse d'un secteur qui ne peut plus se reposer uniquement sur la passion et le sacrifice, mais qui doit construire une durabilité systémique.
L'avenir du travail dans l'hôtellerie
Ce qui est véritablement en jeu, c'est l'avenir du travail dans l'hôtellerie-restauration. Parler d'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle ne suffit pas. Il nous faut un concept plus radical : l'équilibre entre travail et travail lui-même. Fini le temps où le travail s'autodétruisait par des heures interminables, des inefficacités et une surcharge de travail ; place à un travail qui se rééquilibre, retrouvant sens et qualité de vie grâce à des outils qui le facilitent.
Une infrastructure de confiance
Hoxell a été créé par des hôteliers pour des hôteliers, et c'est peut-être là sa plus grande force. Il ne s'agit pas de la vision d'un prestataire technologique externe, mais de celle de personnes qui comprennent la tension d'une nuit à la réception, la pression d'un enregistrement matinal, l'importance d'une serviette parfaitement pliée. C'est pourquoi les clients perçoivent la plateforme non pas comme un simple logiciel, mais comme un véritable partenaire. C'est pourquoi la définition la plus juste n'est pas « gestion opérationnelle », mais « infrastructure de confiance ».
Conclusion : une transformation silencieuse
Dans un monde où l'hôtellerie risque de devenir un métier du passé, des outils comme Hoxell ne sont pas un luxe, mais une nécessité. Ils ne sauvent pas les hôtels d'une crise de l'emploi, mais ils en font des lieux où le travail peut être vécu de manière plus digne, durable et humaine.
La technologie n'est donc pas l'ennemie du secteur, mais plutôt le moyen de redéfinir sa promesse originelle : prendre soin des personnes. Non seulement des clients, mais aussi de celles et ceux qui rendent cette expérience possible au quotidien.