Reclutare, formare e gestire un team forte e affiatato è tanto cruciale per offrire un servizio eccezionale agli ospiti e raggiungere il successo nel settore alberghiero quanto scoraggiante. Richiede un notevole investimento di tempo e risorse per garantire che le persone giuste siano assunte, adeguatamente formate e motivate a rimanere in azienda a lungo termine.
Questo può essere particolarmente impegnativo nel settore dell'ospitalità, dove i tassi di turnover possono raggiungere il 70%. In questo articolo discuteremo cinque idee per creare un team coeso e forte per il vostro hotel.
Abbiamo chiesto a 20 professionisti dell'ospitalità di raccontare le loro esperienze più singolari quando cercano e iniziano un nuovo ruolo in un hotel.
Assunzione fatta bene
Il reclutamento è il primo passo per costruire un team di successo nel settore dell'ospitalità e inizia con la ricerca di persone appassionate del settore, che possiedono i tratti caratteriali necessari e che si impegnano a costruire una carriera all'interno della vostra azienda.
Tuttavia, passare in rassegna pile di candidature può essere un compito scoraggiante e distinguere un candidato dall'altro può essere una sfida. Per semplificare il processo e trovare rapidamente i candidati giusti, è essenziale stabilire obiettivi chiari che vi aiutino a individuare rapidamente i candidati da intervistare.
Ecco i migliori consigli dei nostri professionisti dell'ospitalità:
- Siate specifici e trasparenti nelle descrizioni delle mansioni, nelle aspettative dei dipendenti e nella retribuzione. Non nascondete nessuna informazione che vi aiuterebbe a selezionare alcuni candidati prima dell'inizio del processo di assunzione.
- Quando si apre un nuovo ruolo, iniziate a cercare internamente e a chiedere referenze ai dipendenti attuali: spesso questo può portare a candidati affidabili e di bella presenza, che si adattano al vostro team attuale e alla vostra cultura lavorativa.
- Chiedete ai vostri dipendenti dove cercherebbero il loro prossimo lavoro e utilizzate questi luoghi (come le bacheche di lavoro specifiche per l'ospitalità o i canali dei social media) per pubblicare le vostre offerte di lavoro.
- Sedersi a tavolino con il team che state assumendo per creare una lista di controllo delle competenze e delle caratteristiche richieste può aiutarvi a valutare rapidamente e con precisione il potenziale di un candidato. Coinvolgendo il vostro team in questo processo, potrete essere certi che la persona che state cercando di assumere non solo sarà adatta a livello professionale, ma anche personale.
- Prendete in considerazione l'uso di applicazioni video per dare una rapida idea di come un candidato potrebbe inserirsi nella vostra azienda. Assicuratevi di fissare un limite di tempo di 1 minuto per le presentazioni.
Un approccio efficace al reclutamento è quello di considerarlo alla stregua di un tentativo di conquistare potenziali ospiti. Rivolgersi alle persone giuste e mostrare i vantaggi di lavorare per la vostra azienda, incorporando l'identità del vostro marchio nella pubblicità, può aiutare ad attrarre i candidati giusti.
Ora è il momento del colloquio: le migliori pratiche e le domande uniche per il colloquio
Durante il processo di colloquio, è importante porre domande che forniscano informazioni sulle competenze, l'esperienza e la personalità del candidato. Così facendo, sarete in grado di decidere con maggiore cognizione di causa se il candidato è adatto al ruolo e alla vostra azienda.
Per ogni best practice, abbiamo raccolto le domande più particolari che sono state poste ai nostri professionisti del settore alberghiero durante un colloquio:
- Utilizzate domande specifiche per il ruolo e uniche: Fate domande pertinenti al ruolo per il quale si stanno candidando. Ad esempio, se si candidano per una posizione di front desk, fate loro una domanda per la quale non possono prepararsi, come: "Se un ospite si rivolgesse a voi dicendo di aver perso la fede nuziale in camera, come gestireste la situazione?". Questa domanda valuta la capacità del candidato di risolvere i problemi e di gestire i reclami o le richieste degli ospiti. Inoltre, mette alla prova l'onestà e l'affidabilità del candidato, poiché si tratta di un oggetto di valore a cui l'ospite potrebbe essere emotivamente legato.
- Chiedete informazioni sulla capacità di risolvere i problemi: Nel settore dell'ospitalità, i dipendenti devono spesso pensare in modo autonomo e trovare soluzioni a sfide inaspettate. Chiedete al candidato come reagirebbe a un problema o a un ostacolo, utilizzando esempi reali del vostro hotel con l'aiuto dei vostri attuali dipendenti. Esempio di domanda: "Immaginate che un ospite abbia perso il bagaglio e debba partecipare a una riunione di lavoro tra poche ore. Quali misure adottereste per aiutarlo?".
- Valutate le loro capacità di comunicazione: I dipendenti del settore alberghiero devono comunicare efficacemente con colleghi e ospiti. Chiedete al candidato il suo stile di comunicazione e come gestisce le conversazioni difficili. Esempio di domanda: "Come gestiresti un ospite che è arrabbiato e insiste per un rimborso, ma il suo problema non è coperto dalle politiche dell'hotel?".
- Valutate la loro personalità: Oltre alle competenze e all'esperienza, la personalità è un fattore importante nei ruoli dell'ospitalità. Ecco una domanda che aiuta a valutare la personalità del candidato: "Se fossi un ospite dell'hotel, che tipo di camera sceglieresti e perché?".
Nel dare la priorità ai candidati, considerate soprattutto le capacità relazionali, poiché la personalità è spesso non addestrabile e cruciale quando si interagisce con gli ospiti.
Preparare i vostri dipendenti al successo: ecco le nostre 5 idee uniche per un programma di onboarding e formazione di successo
Il lavoro duro inizia una volta assunti i candidati: è il momento di formarli e prepararli al successo. Ecco 5 idee uniche per farlo. L'obiettivo? Mantenere il tasso di turnover (e quindi i relativi costi) al minimo assoluto, costruendo al contempo un team forte e affiatato.
- Creare il programma di onboarding: Creare un programma di formazione completa dei dipendenti, prima di inviarli sul campo, vi farà risparmiare molto tempo e denaro nel lungo periodo. Utilizzando uno strumento come Hoxell è possibile digitalizzare i materiali di formazione e renderli il più facilmente accessibili ai nuovi membri del team.
- Chi è chi: Fate in modo che i dipendenti sappiano dove possono rivolgersi per porre domande, chiedere aiuto o scoprire le possibilità di aggiornamento. Esempio: uno dei nostri professionisti del settore alberghiero, con cui abbiamo parlato, ha raccontato di quando in un hotel in cui aveva lavorato era stato appeso un muro con scritto "chi è chi" nel back office. In esso era indicato esattamente chi era l'esperto in quale settore dell'hotel e chi poteva aiutare in cosa. Per esempio, Pietro, al front office, sapeva sempre come risolvere i problemi delle chiavi elettroniche, così i nuovi dipendenti del front desk sapevano esattamente che lui sarebbe stato la persona giusta a cui rivolgersi in caso di domande sulla programmazione delle chiavi elettroniche.
- Shadowing "un giorno nella vita": Accoppiate i nuovi dipendenti con un dipendente più esperto del loro reparto per un'esperienza di affiancamento di un giorno. In questo modo i nuovi dipendenti potranno vedere in prima persona cosa comporta il loro lavoro e potranno imparare da qualcuno che ha avuto successo nel ruolo, oltre a creare un legame di squadra.
- Gamification: Utilizzate tecniche di gamification, come quiz e sfide, per rendere la formazione e l'onboarding più coinvolgenti e divertenti. Questo può anche aiutare i dipendenti a trattenere meglio le informazioni.
Ci sono molte altre idee come queste: siate creativi e coinvolgete i membri del vostro team più performanti nella creazione del programma di formazione e onboarding. Rendetelo unico e personale.
Conclusioni:
In conclusione, la costruzione di un team alberghiero forte e affiatato nel settore dell'ospitalità richiede sforzo e impegno da parte di tutto il team. Mettendo in pratica i suggerimenti illustrati in questo articolo e utilizzando strumenti come Hoxell Quality Operations, è possibile creare un team coeso in grado di offrire un servizio eccezionale agli ospiti e di raggiungere il successo del vostro hotel.
Un grande ringraziamento va ai nostri professionisti dell'ospitalità per aver condiviso con noi le loro esperienze e idee.