Hightech, persönlicher Kontakt: Carlo Fontana und die Zukunft der Gastfreundschaft, die wir wollen

In der europäischen Hotellerie verkörpern nur wenige Fachleute die gelungene Verbindung von Tradition und Innovation so wie Carlo Fontana. Im Interview für den Podcast „Resilient Tourism“ der EHL Hospitality Business School teilte Fontana seine über dreißigjährige Praxiserfahrung – von den ersten handschriftlichen Check-ins bis hin zur Einführung künstlicher Intelligenz in die Betriebsabläufe seines Hotels. Doch dies ist nicht nur eine einfache Entwicklungsgeschichte. Es ist ein Manifest für eine achtsamere Hotellerie, in der Technologie den Menschen nicht ersetzt, sondern ihn vielmehr stärkt.

Ein (un)bewusster Pionier

Carlo Fontana begann seine Karriere in der Hotelbranche 1990 im Familienhotel in Lugano. Damals waren Hotelmanagementsysteme und Online-Buchungen noch Zukunftsmusik. „Wir haben alles handschriftlich in einem Tagebuch festgehalten“, erzählt er. Die erste Hotelmanagement-Software, Fidelio, kam 1996 auf den Markt. Seitdem hat Fontana jede Phase der Hoteldigitalisierung miterlebt: WLAN Anfang der 2000er-Jahre, iPads für das Reinigungspersonal 2010 und die Automatisierung des Check-ins bereits 2008. Sein Ansatz ist empirisch, nicht ideologisch: Versuch, Irrtum und Lernen. Immer mit einem klaren Ziel vor Augen: die Arbeit des Teams vereinfachen, das Gästeerlebnis verbessern.

Die „magische Pyramide“ der Technologie

Laut Fontana liegt das Problem nicht in der Technologie selbst, sondern in ihrer Einführung. Um strategische Fehler zu vermeiden, schlägt er eine präzise hierarchische Struktur vor: eine „magische Pyramide“, die jede digitale Entscheidung leiten soll.

1. Führungskultur und Gastfreundschaft – Der Gast steht im Mittelpunkt.
2. Menschen – Man braucht die richtige Einstellung, nicht nur Fachwissen.
3. Prozesse – Die Organisation muss weiterhin auf Details achten.
4. Daten – Nicht nur Big Data, sondern vor allem Small Data: alltägliche Mikrointeraktionen.
5. Technologie – Nur am unteren Ende der Pyramide, als Hilfsmittel.

Laut Fontana führt die Umkehrung der Reihenfolge, also mit der Technologie zu beginnen und darauf zu hoffen, dass der Rest von selbst folgt, in den meisten Technologieimplementierungsprojekten zum Scheitern.

Hightech für weniger Stress

Der Mensch im Zentrum

„Herzlichkeit ist das Wesen der Gastfreundschaft. Und das gelingt durch Menschen, nicht durch Maschinen.“ Das ist der Kern von Fontanas Vision: Gastfreundschaft, bei der die Haltung im Mittelpunkt steht, nicht die Automatisierung. Beziehungen lassen sich weder improvisieren noch delegieren. Sie müssen gepflegt werden, sowohl unter Kollegen als auch zu Gästen. „Behandeln Sie Ihre Kollegen wie einen Kunden“, rät er. Denn inneres Wohlbefinden ist die notwendige Voraussetzung für ein authentisches Erlebnis im Außen.

Technologie als Philosophie, nicht als Software

Einer der stärksten Punkte des Interviews betrifft das Wesen der Technologie selbst. „Sie ist kein Werkzeug, sondern eine Unternehmensphilosophie.“ Datenerfassung ist sinnlos ohne eine tief verwurzelte Kultur der Gästebetreuung. Genau hier liegt die wahre Herausforderung: Informationen zu vermenschlichen, Details wertzuschätzen („Er schläft auf der rechten Seite“, „Er liebt Karottensaft“), ​​ohne die Privatsphäre zu verletzen, und gleichzeitig die Beziehung zu stärken.

Fontanas Lektion

Carlo Fontanas Ansatz ist grundlegend und in mancher Hinsicht radikal. Es geht nicht um die Wahl zwischen Technologie und Menschlichkeit, sondern um ein bewusstes Gleichgewicht. Die beste Technologie ist die, die hinter einem echten Lächeln verschwindet. Die Zukunft der Gastfreundschaft, die wir uns wünschen, wird nicht von denen gewonnen, die über die meiste Technologie verfügen, sondern von denen, die sie so einsetzen, dass jeder Gast (und jeder Mitarbeiter) menschlicher wird.

Hören Sie sich die Folge hier an.:  https://open.spotify.com/episode/6AJkZLsoLAJCGJsXugFk02?si=qnVXf666TBqRwgCfPj9eNw

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