Naviguer dans les méga-interruptions : Le pouvoir de la co-création de valeur dans l'industrie hôtelière

Si vous travaillez dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, vous êtes très probablement conscient des défis posés par la pandémie de COVID-19. Dans ce billet, nous allons partager avec vous quelques idées tirées d'une étude intéressante d'Elsevier que nous avons lue, et comment Hoxell peut vous aider à récupérer de la valeur. Dans ce billet, nous allons partager avec vous quelques idées tirées d'une étude intéressante d'Elsevier que nous avons lue, et comment Hoxell peut vous aider à surmonter ces défis et à parvenir à une récupération efficace.

L'article, intitulé "Value propositions during service mega-disruptions : Exploring value co-creation and value co-destruction in service recovery", examine la manière dont les clients réévaluent les ressources et les propositions de valeur lors de méga-perturbations des services telles que la pandémie actuelle. 

Voici quelques-uns de nos principaux points :

Les clients donnent la priorité au bien-être eudémonique* : 

Les clients ne veulent pas seulement un séjour agréable, mais une expérience qui améliore leur bien-être général, en particulier en période d'incertitude et de stress. Cela peut inclure des mesures de sécurité, des options de réservation flexibles et des services personnalisés qui répondent à leurs besoins.

*Eudaimonia est un terme grec que l'on traduit généralement par "bonheur" ou "prospérité". L'eudaimonia fait référence à un état de bonheur ou de bien-être qui résulte de l'engagement dans des activités qui contribuent à l'épanouissement personnel, au sens et à l'objectif.

Attentes des hôtes aux points d'accueil : 

Les clients attendent des hôtels qu'ils fassent preuve d'honnêteté, de transparence et de flexibilité et qu'ils soient traités avec respect et empathie. Ils attendent également de l'industrie du tourisme qu'elle fasse preuve de réciprocité et qu'elle soit disposée à collaborer et à partager ses ressources afin de favoriser le bien-être de tous les acteurs de l'écosystème.

Le désalignement entraîne une co-destruction de la valeur : 

Lorsque les pratiques et les habitudes des hôtels ne correspondent pas aux attentes des clients, cela peut entraîner un mécontentement, des critiques négatives et une baisse de la fidélité des clients. C'est particulièrement vrai pendant les périodes de perturbations majeures des services (comme la pandémie de COVID-19), lorsque les clients sont plus susceptibles de se tourner vers des concurrents ou d'opter pour d'autres solutions d'hébergement.



Alors, comment les hôtels peuvent-ils assurer un rétablissement efficace des services dans l'ère post-COVID ? Voici quelques-uns de nos conseils :



Faites preuve de flexibilité et de transparence : 

Soyez ouvert et honnête avec vos clients au sujet de vos politiques et procédures, et soyez prêt à les adapter et à les modifier pour répondre à leurs besoins. Par exemple : 

Proposez des politiques d'annulation flexibles qui permettent aux clients de modifier leurs plans sans pénalité ou qui offrent des remboursements partiels en cas d'événements inattendus.

Communiquez de manière transparente vos protocoles de santé et de sécurité avant et pendant le séjour des clients, en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour se sentir en sécurité pendant leur séjour.

Donnez la priorité au bien-être eudémonique : 

Envisagez des moyens d'améliorer le bien-être général des clients, tels que des programmes de bien-être, des expériences sans contact et des initiatives de durabilité environnementale. Par exemple, offrez des cours de yoga ou de méditation : 

Proposez des cours de yoga ou de méditation - vous pourriez même proposer un "atelier de découverte de la méditation", qui laissera un impact durable sur vos hôtes. 
Installez des systèmes d'enregistrement et de sortie sans contact
Utilisez des produits et des pratiques écologiques dans tout votre hôtel, tout en racontant l'histoire des fournisseurs qui les ont fabriqués.

En fin de compte, des initiatives bien conçues comme celles décrites ci-dessus peuvent conduire à une plus grande satisfaction des clients, à des commentaires positifs et à une meilleure réputation de votre marque.

Faites preuve d'altruisme et de solidarité : 

Collaborez avec d'autres acteurs de l'écosystème touristique et trouvez des moyens de vous soutenir et de vous élever les uns les autres dans les moments difficiles.  Par exemple :

Collaborez avec les voyagistes locaux et faites la promotion de leurs services auprès des clients, ce qui contribuera à accroître l'activité des deux parties.
Les hôtels peuvent participer à des initiatives communautaires locales et offrir leurs services ou leurs ressources pour aider les personnes dans le besoin.
Les hôtels peuvent collaborer avec les fournisseurs et les vendeurs pour acheter des produits dont la chaîne d'approvisionnement est la plus transparente possible. 

En conclusion, le fait de montrer aux clients et aux employés que vous vous souciez d'autre chose que des résultats de l'hôtel crée une immense valeur à long terme.

Conclusion

Chez Hoxell, nous nous sommes engagés à créer une plateforme numérique qui peut aider les hôtels à atteindre ces objectifs et bien d'autres encore. Notre plateforme optimise les opérations hôtelières en temps réel, en réduisant les coûts et en rationalisant les flux de travail. Nous offrons également des analyses de données et des informations pour aider les hôtels à identifier les opportunités de co-création de valeur et à construire des relations plus fortes avec leurs clients.

En résumé, l'article d'Elsevier met en lumière l'importance de la cocréation et de la codestruction de la valeur lors des perturbations des méga-services. En donnant la priorité au bien-être eudémonique, en adoptant la flexibilité et la transparence et en faisant preuve d'altruisme et de solidarité, les hôtels peuvent parvenir à rétablir efficacement le service et à fidéliser leur clientèle à long terme. Hoxell est là pour vous aider à chaque étape !

Êtes-vous prêt à faire passer votre co-création de valeur au niveau supérieur ?

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Sources : Assiouras, I., Vallström, N., Skourtis, G. et Buhalis, D. (2022). Value propositions during service mega-disruptions : Exploring the co-creation and co-destruction of value in service recovery. Tourism Management, 89, 104918. doi:10.1016/j.tourman.2021.104918.