Navigieren durch die Megastörungen: Die Macht der gemeinsamen Wertschöpfung im Gastgewerbe

Wenn du in der Hospitality-Branche tätig bist, bist du höchstwahrscheinlich bestens über die Herausforderungen informiert, die die COVID-19-Pandemie mit sich gebracht hat. In diesem Beitrag teilen wir Erkenntnisse aus einer aufschlussreichen Studie von Elsevier und zeigen, wie Hoxell dir helfen kann, diese Herausforderungen zu bewältigen und effektive Service-Wiederherstellung zu erreichen.

Das Papier mit dem Titel "Value propositions during service mega-disruptions: Exploring value co-creation and value co-destruction in service recovery" untersucht, wie Kunden bei Megastörungen im Dienstleistungsbereich wie der aktuellen Pandemie ihre Ressourcen und Wertversprechen neu bewerten. 

Hier sind einige unserer wichtigsten Erkenntnisse:Kunden legen Wert auf eudämonisches* Wohlbefinden: 

Kunden wollen mehr als nur einen angenehmen Aufenthalt, sie wollen ein Erlebnis, das ihr allgemeines Wohlbefinden steigert, insbesondere in Zeiten von Unsicherheit und Stress. Dazu können Sicherheitsmaßnahmen, flexible Buchungsoptionen und personalisierte Dienstleistungen gehören, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

*Eudaimonia ist ein griechischer Begriff, der gemeinhin mit "Glück" oder "Gedeihen" übersetzt wird. Eudämonisch bezieht sich auf einen Zustand des Glücks oder des Wohlbefindens, der sich aus der Ausübung von Aktivitäten ergibt, die zu persönlichem Wachstum, Sinn und Zweck beitragen.

Erwartungen der Gäste an das Gastgewerbe: 

Die Gäste erwarten von Hotels Ehrlichkeit, Transparenz und Flexibilität und möchten mit Respekt und Einfühlungsvermögen behandelt werden. Außerdem erwarten sie von der Tourismusbranche Gegenseitigkeit und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit und zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen, um das Wohlergehen aller Akteure im Ökosystem zu fördern.

Unausgewogenheit führt zur gemeinsamen Zerstörung von Werten: 

Wenn Hotelpraktiken und -routinen nicht mit den Erwartungen der Kunden übereinstimmen, kann dies zu Unzufriedenheit, negativen Bewertungen und geringerer Kundentreue führen. Dies gilt insbesondere in Zeiten von Megastörungen im Servicebereich (wie der COVID-19-Pandemie), wenn die Kunden eher zur Konkurrenz wechseln oder sich für alternative Unterkünfte entscheiden.

Wie können Hotels also in der Post-COVID-Ära eine effektive Wiederherstellung des Services erreichen? Hier sind einige unserer Empfehlungen:


Setzen Sie auf Flexibilität und Transparenz: 

Seien Sie offen und ehrlich mit Ihren Kunden, was Ihre Richtlinien und Verfahren angeht, und seien Sie bereit, sich an ihre Bedürfnisse anzupassen und diese zu erfüllen. Zum Beispiel: 

Bieten Sie flexible Stornierungsrichtlinien an, die es Kunden ermöglichen, ihre Pläne ohne Strafe zu ändern, oder bieten Sie Teilrückerstattungen im Falle unerwarteter Ereignisse an.
Kommunizieren Sie Ihre Gesundheits- und Sicherheitsprotokolle transparent vor und während des Aufenthalts der Gäste und versorgen Sie sie mit den Informationen, die sie benötigen, um sich während ihres Aufenthalts sicher zu fühlen. 




Priorisieren Sie das eudämonische Wohlbefinden: 

Überlegen Sie, wie Sie das allgemeine Wohlbefinden Ihrer Gäste steigern können, z. B. durch Wellness-Programme, berührungslose Erlebnisse und Initiativen zur ökologischen Nachhaltigkeit. Zum Beispiel: 

Bieten Sie Yoga- oder Meditationskurse an - Sie könnten auch einen "Meditations-Entdeckungs-Workshop" anbieten, das hinterlässt bei Ihren Gästen einen bleibenden Eindruck. 
Installieren Sie berührungslose Check-in und Check-out Systeme
Verwenden Sie in Ihrem gesamten Hotel umweltfreundliche Produkte und Praktiken und erzählen Sie gleichzeitig die Geschichten der Lieferanten, die hinter diesen Produkten stehen.

Letztlich können gut durchdachte Initiativen wie die oben genannten zu einer höheren Gästezufriedenheit, positiven Bewertungen und einem besseren Ruf Ihrer Marke führen.



Zeigen Sie Altruismus und Solidarität: 

Arbeiten Sie mit anderen Akteuren im Tourismus-Ökosystem zusammen und suchen Sie nach Möglichkeiten, sich in schwierigen Zeiten gegenseitig zu unterstützen und aufzurichten.  Zum Beispiel:

Gehen Sie eine Partnerschaft mit lokalen Reiseveranstaltern ein und werben Sie bei den Gästen für deren Dienstleistungen, um das Geschäft für beide Seiten anzukurbeln.
Hotels können sich an lokalen Initiativen beteiligen und ihre Dienste oder Ressourcen freiwillig zur Verfügung stellen, um Bedürftigen zu helfen.
Hotels können mit Lieferanten und Verkäufern zusammenarbeiten, um Produkte mit einer möglichst transparenten Lieferkette zu beziehen. 

Fazit: Wenn Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern zeigen, dass Ihnen mehr am Herzen liegt als nur der eigene Gewinn des Hotels, schaffen Sie langfristig einen immensen Wert. 




Fazit

Wir bei Hoxell sind bestrebt, eine digitale Plattform zu schaffen, die Hotels dabei hilft, diese Ziele und mehr zu erreichen. Unsere Plattform optimiert den Hotelbetrieb in Echtzeit, senkt die Kosten und rationalisiert die Arbeitsabläufe. Außerdem bieten wir Datenanalysen und Einblicke, die Hotels dabei helfen, Möglichkeiten der gemeinsamen Wertschöpfung zu erkennen und stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Elsevier-Papier die Bedeutung der gemeinsamen Wertschöpfung und der gemeinsamen Zerstörung von Werten bei Megastörungen im Dienstleistungsbereich beleuchtet. Indem sie das eudämonische Wohlbefinden in den Vordergrund stellen, Flexibilität und Transparenz zeigen und Altruismus und Solidarität demonstrieren, können Hotels eine effektive Erholung der Dienstleistungen erreichen und eine langfristige Kundenbindung aufbauen. Hoxell unterstützt Sie bei jedem Schritt auf diesem Weg!

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Quellen: Assiouras, I., Vallström, N., Skourtis, G., & Buhalis, D. (2022). Wertangebote bei Megastörungen im Dienstleistungsbereich: Die Erforschung der Ko-Wertschöpfung und der Ko-Wertzerstörung bei der Wiederherstellung von Dienstleistungen. Tourism Management, 89, 104918. doi:10.1016/j.tourman.2021.104918